Zufriedene Kunden sind die beste Werbung! Deshalb sollten Sie auch nichts unversucht lassen, um Ihre Kunden mit kleinen Aufmerksamkeiten bei guter Laune zu halten. Sie wissen ja, negative Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen oder Angebot, werden 7mal öfter weitergetratscht als positive - also strengen Sie sich an! Doch welche Maßnahmen passen zu welchem Kundentyp und wann wende ich welche an? Um Ihnen diese Fragen zu beantworten, hat sich bei mir das "Status-Modell" ganz gut bewährt - will heißen: Sie ermitteln zunächst den Umsatzstatus Ihres Unternehmens und schließen danach
automatisch auf folgende typische Situationen:
1. Umsatzwachstum stabil, Tendenz steigend
Sehr schön, Ihnen könnte es nicht besser gehen! Doch wer rastet der rostet - daher rate ich Ihnen, Ihre besten Kunden (A-Kunden/Fans) mit enstprechenden Methoden zu begeisterten Empfehlungsgebern zu machen. Wie Sie das anstellen? hier ein paar "gestestete" Beispiele:
a.) Bitten Sie Ihre Kunden um Rezensionen oder Bewertungen. Bei Amazon und E-Bay schon lange fester Bestandteil ihrer Web 2.0-Strategie - machen Sie´s genauso! Sprechen Sie Ihren Gedanke beim nächsten Kundenkontakt doch mal offen an und verweisen Sie auf entsprechende Onlineportale, wie beispielsweise Qype, dooyoo oder Ciao.
b.) Senden Sie Ihren Kunden mindestens 1x jährlich mehre Gutscheine für den Eigenverbrauch und zur Weitergabe zu. Diese Geste bestätigt Ihren Kunden die Treue zu Ihrem Unternehmen und ist zugleich Kraftstoff für den Empfehlungsmotor.
c.) Fügen Sie Ihren Bestellungen zeitweise Produktproben hinzu - durch den Cross-Selling-Effekt bewerben Sie ganz nebenbei noch Ihr übriges Angebot.
2. Umsatzwachstum stagniert, Tendenz sinkend
Meine Vermutung: Sie schalten teure Anzeigen, rühren gnadenlos die PR-Trommel oder veranstalten aufwändige Promotion-Events? Unterm Strich kommt aber nicht´s heraus, außer verausgabte Mitarbeiter?
Dann empfehle ich Ihnen:
a.) Setzen Sie sich ans Telefon - ja ganz recht, Sie persönlich! - und rufen täglich 7 beste Kunden an und fragen Sie ganz direkt: Warum empfehlen Sie uns? Was genau empfehlen Sie? Was können wir besser machen? Was ist der Grund, warum Sie uns nicht empfehlen können? Was können wir anstellen, damit Sie uns weiterempfehlen? Diese Daten werten Sie zusammen mit den verantwortlichen Mitarbeitern aus und erstellen daraus einen Schlachtplan für zukünftige Marketing-Maßnahmen.
2. Umsatzwachstum stark fallend
Ich möchte Ihnen ja nicht zu nahe treten, aber ich befürchte bei Ihnen brennt der Wald. Trotzdem besteht kein Grund zur Panik, jetzt hilft nur noch gnadenlose Offenheit und der Sprung ins kalte Wasser des Käufermarkts. Greifen Sie oder ein anderes Mitglied der Geschäftsleitung zum Hörer und rufen Sie täglich 7 unzufriedene Kunden an (Seltenkäufer oder nach-ihrer-Anmeldung-nie-Besteller). Erkundigen Sie sich freundlich was der Aulöser für Ihre Unzufriedenheit bzw. Nichtbestellung ist. Vermerken Sie die Ergebnisse fein säuberlich in Ihrer Datenbank (Sichtbar für alle Mitarbeiter!). Machen Sie sich sofort an die Lösung der Ihnen genannten Probleme und teilen Sie gemachte Fortschritte in Ihrem nächten Newletter oder Rundschreiben an alle Kunden mit. So erfahren auch die Zufriedenen unter ihnen dass Sie sich für höchste Kundenzufriedenheit einsetzen. Eine bessere Werbung gibt´s nicht!
Ich hoffe, ich konnte Ihnen mit meinem heutigen Tipp Ihr Marketing-Business ein Stück weit versüßen und wünsche Ihnen jetzt schon einmal ein entspanntes Wochenende! Ihr Sebastian Voss
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